Employee Blaming: ข้อมูลชั้นเลิศที่ใช้ปรับปรุงองค์กร

Employee Blaming: ข้อมูลชั้นเลิศที่ใช้ปรับปรุงองค์กร
  • “WFH แต่ทำงานหนักกว่าเดิม 4 ทุ่มก็ทักมา”
  • “เจอลูกค้ายิงคำถามโหดๆ หัวหน้าชอบโยนมาให้ตอบตลอด”
  • “จ้าง 100 แต่ให้เล่น 1,000,000 แบบนี้ก็เกินไป!!!”

จะว่าไปแล้ว “คำบ่น” ของเหล่าพนักงานไม่ใช่ Toxic เสมอไป ถ้าเปิดใจรับฟังก็มีประโยชน์แก่บริษัทและลูกค้าไม่น้อยเลย!!

Employee Blaming: ข้อมูลชั้นเลิศที่ใช้ปรับปรุงองค์กร

คำบ่นของพนักงานในองค์กร (Employee blaming) อาจเป็น “วัตถุดิบ” ชั้นดีสู่การปรับปรุงแก้ไขสิ่งที่เป็นอยู่ หรือแม้แต่นำไปสู่การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์-นวัตกรรมใหม่ๆ เลยทีเดียว

หลายคนเชื่อว่า Customer Feedback ที่มีต่อสินค้าบริการ คือพรที่ต้องรีบน้อมนำมาปรับปรุงแก้ไข แต่ในเมื่อพนักงานของบริษัทก็มีส่วนในการนำเสนอสินค้าบริการนั้น ถ้าเราใส่ใจรับฟังเสียงพนักงานของเราตั้งแต่ต้นทาง ก็น่าจะทำให้ปลายทางดีขึ้นได้?

ผลวิจัยจาก Gallup เผยว่า บริษัทที่รับฟังเสียงของพนักงานตัวเองอย่างจริงจังและนำไปทดลองปฏิบัติ มักมีผลกำไรสูงกว่าคู่แข่งถึง 21%

แต่ก่อนอื่น เราต้องทำลาย Old Myth ที่มักปักใจเชื่อว่าคำบ่นของพนักงาน…

  • มองโลกในแง่ร้าย แทนที่จะเปลี่ยนให้เป็นโอกาส
  • ไม่มีความอดทนในการทำงาน นิดๆ หน่อยๆ ก็บ่น!!
  • แทนที่จะบ่น เอาเวลาไปคิดหาทางแก้ดีกว่าไหม?
  • ทำลายบรรยากาศในที่ทำงาน

Employee Blaming มักถูก “ด้อยค่า” กลายเป็นพลังงานด้านลบ กลายเป็นคาแรคเตอร์ของคนที่ไร้ซึ่งความคิดสร้างสรรค์ในองค์กร แต่เมื่อเรามาพิจารณาดูดีๆ เปิดใจให้กว้างจะพบว่าคำบ่นของพนักงาน…

  • ไม่ใช่คำซุบซิบนินทาอันไร้สาระ
  • ไม่ใช่การไร้ซึ่งปัญญาในการคิดแก้ปัญหา
  • ไม่ใช่ธรรมชาติของการทำงานที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

บางทีการที่พนักงานบ่น เพราะมีปัญหาเรื้อรังที่องค์กรไม่ยอมเผชิญหน้าจริงๆ อยู่ก็ได้…แต่ถ้าเปิดใจรับฟังอย่างจริงจัง อาจนำไปสู่ทางออกที่คาดไม่ถึง

ตัวอย่าง Employee Blaming วัตถุดิบชั้นดี

ไม่ต่างจากการทำอาหาร ถ้าเรามีวัตถุดิบชั้นดี ก็เหมือนทำได้อาหารไปกว่าครึ่งแล้ว คำบ่นจากคนวงในอย่างพนักงานเองก็เช่นกัน

ปี 1977 Dick Brams กำลังบ่นหลังบ้านกับเพื่อนร่วมงานถึงความไม่สมเหตุสมผลว่า McDonald’s ที่พวกเขาทำงานอยู่…เป็นแบรนด์ที่ถูกอกถูกใจและถูกปากหนูน้อยสุดๆ แต่กลับไม่มี “เมนูเด็ก” เลย เมนูส่วนใหญ่ตอนนั้นออกแบบมาเพื่อผู้ใหญ่เป็นหลัก ทั้งๆ ที่ลูกค้าจำนวนไม่น้อยเป็นเด็กอายุน้อย

ภายหลังเสียงบ่นของเขาไปถึงหูผู้บริหาร และต้องรออีกกว่า 2 ปีก่อนที่ชุด “Happy Meal” จะออกสู่ตลาดและกลายเป็นชุดที่ขายดีที่สุดตลอดกาลของ McDonald’s มาจนถึงปัจจุบัน

ณ เวลาพักเบรค พนักงานดูแลแถวหน้าที่ Legoland กำลังบ่นกับเพื่อนร่วมงานอย่างตรงไปตรงมาถึงความเหนื่อยล้าและชวนปวดหัว ที่ไม่ใช่แค่บริหารจัดการแถวคิวที่ยาวเหยียด แต่ต้องดีลกับน้องๆ หนูๆ ที่ซุกซนเหลือเกิน 

  • บ้างวิ่งเล่นรอบพื้นที่ชวนอันตราย 
  • บ้างวิ่งเข้ามาถามโน่นถามนี่ 
  • บ้างร้องไห้งอแงเสียงดังลั่น

สาเหตุหนึ่งเพราะความเบื่อระหว่างรอคิว น้องๆ ไม่มีอะไรทำตามประสาเด็ก แต่คำบ่นนี้นำไปสู่การขัดเกลาไอเดียเพื่อหาทางออก สุดท้าย มีการติดตั้งชุดตัวต่อเลโก้ขนาดใหญ่ไว้ระหว่างทางแถวคิว ผลปรากฎว่าชีวิตดีขึ้นมากต่อทุกฝ่าย 

  • น้องๆ หนูๆ ได้มีอะไรทำระหว่างรอคิว
  • พ่อแม่สบายใจเปราะหนึ่ง
  • พนักงานสามารถไปดูแลส่วนอื่นๆ ได้

Louvre Museum ในปารีส คือพิพิธภัณฑ์ที่มี “ผู้เข้าชมมากที่สุดในโลก”

  • ปี 2016 มีผู้เข้าชม Louvre Museum 7.3 ล้านคน
  • ปี 2017 มีผู้เข้าชม Louvre Museum 8.1 ล้านคน
  • ปี 2018 มีผู้เข้าชม Louvre Museum 10.2 ล้านคน

จำนวนผู้เข้าชมเติบโตก้าวกระโดด แต่การบริหารพิพิธภัณฑ์กลับโฟกัสที่งานศิลปะและช่องทางสร้างรายได้ จนแถวคิวยาวเหยียดล้นทะลักทั้งในและนอกอาคาร นำไปสู่คำบ่นของเหล่า “รปภ.” (และประท้วงหยุดงาน) ที่เรียกร้องให้เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่และมาตรการรักษาความปลอดภัย

ทางการพิพิธภัณฑ์มาพิจารณาดูดีๆ ก็พบว่า Make Sense จึงตัดสินใจ “ปิดชั่วคราว” ซึ่งภายหลัง ถือเป็นเรื่องดีในการยกระดับการรักษาความปลอดภัย และการออกแบบ Customer Experience ใหม่ให้เป็นระเบียบเรียบร้อยดีขึ้น

Mindset ที่ผู้นำจำเป็นต้องมี

ผู้นำองค์กรหรือบรรดาหัวหน้า ต้องพร้อมเปิดใจรับฟังข้อวิพากษ์วิจารณ์ที่มีต่อตัวเอง (Openness to critics) นี่อาจเป็นเรื่องที่พูดง่ายแต่ทำยาก เพราะเสียงของคนตัวเล็กตัวน้อยอาจไม่มีน้ำหนักมากพอ / ส่งเสียงไปไม่ถึง / หรือถูกด้อยค่าระหว่างทาง 

เรื่องนี้วัดระดับ “อีโก้” ของหัวหน้าแต่ละคนได้ด้วย

  • คนที่อีโก้น้อย ถูกวิจารณ์ได้และพร้อมแก้ไข
  • คนที่อีโก้สูง เลี่ยงคำวิจารณ์ และพร้อมแก้แค้นเอาคืน 

นอกจากนี้ต้องหัดยอมรับความไม่รู้หรือสะเพร่าของตัวเอง (Admit ignorance) ไม่มีใครเพอเฟกต์ 100% แม้แต่หัวหน้าคนเก่งที่หวังดี ก็อาจตัดสินใจผิดพลาดที่ทำให้ลูกทีมได้รับผลกระทบหัวเสียได้เช่นกัน

ในบางกรณี ผู้นำต้อง “ยกระดับความสำคัญ” ของ Employee Blaming ให้เทียบเท่าหรือใกล้เคียง Customer Feedback เพราะถ้าอย่างแรกดี…อย่างหลังก็มีแนวโน้มดีตาม

เป็นที่ทราบกันดีว่า หลายครั้งแล้ว คำบ่น…มีค่ามากกว่าคำชม แม้ว่าจะออกมาจากปากพนักงานเองก็ตาม

 

ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ…จะได้มีความสุขในการทำงานทุกๆ วัน >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/

ยังไม่รู้จะหางานอะไรดี? รีบเข้าไปที่ >>> www.careervisaassessment.com

ทำ Resume แบบมืออาชีพได้ง่ายๆ ที่ >>> https://myrightcareer.net/

อ้างอิง

 

#Employee Blaming #Employee Experience #Leadership Skill #McDonald's #Legoland
Writer: